צור קשר

"אני רוצה ממך הצעת מחיר לעיצוב אפליקציה"
"בשמחה. תוכל לשלוח לי אפיון כדי שאוכל להעריך את היקף הפרויקט?"
"מה זאת אומרת, אני צריך שתעשי גם את החלק הזה, אנחנו לא צריכים רק אייקונים"

דוגמא לשיחה טיפוסית עם לקוח, שמעלה שוב את השאלה, כיצד נתפס מקצוע העיצוב בעיני מי שלא מעצב. בכל פעם מחדש, אני מגייסת את סבלנותי ומסבירה שיש עוד שלב מהותי ומכובד בין שלב האפיון ושלב עיצוב אייקונים (מי אמר שצריך בכלל אייקונים?). השלב בו נוצרים קונספט ושפה גרפית, חוקיות ואינטראקציה, אשר במהלכו משוכלל גם האפיון המקצועי ביותר, מטבע העשייה, הדיאלוג והתובנות.

לפי סטטיסטיקה פרטית לחלוטין, ברור לי שכשאני נדרשת להסביר את ו/או לסנגר על חשיבות תהליך העיצוב בשלב שיחת הטלפון הראשונה, הסיכויים שמשהו טוב יצא מהשיחה הזו נמוכים משהו.
עם הזמן אני משתכנעת יותר ויותר שתהליך עיצוב צריך להעשות כששני הצדדים מכבדים זה את זה, מבינים את תהליך העבודה ורוצים לעבוד ביחד.

פעם יצר איתי קשר לקוח שביקש שאעצב עבורו לוגו וביקש נונשלנטית שאגיע לפגשו בביתו (הממוקם כמה עשרות קילומטרים מביתי), ביום שישי.
בפגישת ההכרות שהתקיימה בסופו של דבר ביום חול, בבית קפה, טרח לטרוף שקשוקה, מילימטרים ספורים מהמקבוק שלי. אני מציגה עבודות והוא מנגב עם פיתה בסיבוב.
הסיפור נגמר בקבלת הערות דרקוניות לחוזה שהגשתי לו, בינהן ויתור מוחלט על כל זכויות הסקיצות והתחייבות לבצע כל פעולה נדרשת כדי לשמור, להגן ולאכוף את הלוגו בכל המדינות בעולם ואם צריך, גם סיוע בהליכים משפטיים.
איחלתי ללקוח בהצלחה והבטחתי לעצמי להקשיב לאינטואיציה שלי בפעם הבאה.

מילא לקוחות 'רגילים'. קולגות, אחיי ואחיותיי מהתחום, שמציעים למעצבים טריים פוטנציאל פלוס קפה ועוגה תמורת עבודתם זה כבר יותר מדי (ומילה לאותם 'אנשי קריאייטיב' שעומדים מאחורי המייל הזה – הערת הסיום בהחלט מזכה אתכם בסטאגאדיש):

credit.png

אני מניחה שזה קורה לכולנו פה ושם. והשאלה היא איך מפחיתים את כמות הפניות מהסוג הזה, פניות שהן בבחינת time consuming שעלולות לגרום לנו להכנס לפרויקט לא מתגמל או לא מתאים ליכולות ולהתמחות שלנו, להשקיע בהצעה מורכבת שמראש אין לה סיכוי או בפגישה שכרוכה בהשקעה מיותרת של זמן, דלק וכדור נגד כאב ראש.

זה נכון שככל שעובדים יותר עם לקוחות, מזהים מראש בורות ומקבלים כלים טובים יותר לסינון פניות לא רלוונטיות, דרך שאלות נכונות והצבת נקודות חשובות ללקוח בשלבי הגישוש הראשוניים. אבל גם באמצעות מתן אפשרות לקבלת הצעת מחיר באתר עצמו ניתן לייצר אינטראקציה טובה שתאפשר ללקוח להגדיר את הפרויקט ועל הדרך לבחון את רצינותו. הנה כמה דוגמאות.

נתחיל עם דוגמא פשוטה וחכמה. בתחתית האתר של Shape ממנצ'סטר מופיעה האפשרות לקבל הצעה, אבל במקום לתת תחושה של מילוי טופס, מגדירים את הפעולה כשירות "Project Planner":

בשיטה הפוכה – במקום לסמן, מופיעים מראש כל השירותים והיוזר נדרש למחוק את השירותים שאינם רלוונטיים עבורו. לנוחיותו, יכול לעבוד עם sliders להגדרת התקציב והלו"ז.

Evolve היא חברה לעיצוב אתרים מטורונטו. בדף יצירת הקשר מציינים כמה נקודות חשובות מבחינתם, ממש לפני הופעת כפתור הבקשה להצעת מחיר. מעין תיאום ציפיות הכולל מידע מתומצת ובגובה העיניים על הקשר בין מורכבות הפרויקט, התמחור, זמן העבודה וחשיבות אופי הפרויקטים (מעוניינים בפרויקטים הוגנים וחיוביים).

thingsרק לאחר הלחיצה נפתח הטופס עצמו, מה שמקנה חוויה של הסכמה עם הכתוב.

things2אני מאוד אוהבת את הדיאלוג, בדגש על הטון, שמתקיים בטופס סביב עניין התקציב. השימוש ב-'Seriously?' מראה שהם מבינים שלקוחות לא אוהבים שמדברים איתם על כסף כבר בהתחלה, אך מתעקשים על העניין כדי לחסוך זמן וטרחה מיותרת לכולם. בלחיצה על המילה הידידותית הם מדגישים שוב שהתנאי לעבודה איכותית הוא תקציב ראוי ורומזים ללקוח שיוכלו מהר מאוד להוריד אותו מהעץ, אם צריך.

exist

ב-Fhoke מזמינים את היוזר להתניע את הפרויקט המשותף כבר בעמוד הראשי של האתר.

בלחיצה על כפתור ה-KICK START YOUR PROJECT מובל היוזר לדף יצירת הקשר ושם יכול לבחור בין הגדרת פרויקט לבין הודעה סטנדרטית.

הטופס משתנה בהתאם. במקרה של הגדרת פרויקט, מדובר בטופס מורכב יותר והוא כולל גם בקשה לרפרנטים. זה נכון שהטופס מצריך עבודה מצד הלקוח ויש שלא ירצו לשתף פעולה. מצד שני, מדובר במערכת סינון מצויינת לנודניקים או ללקוחות לא רציניים שמעדיפים שהמעצב יחזר אחריהם ויתאמץ. בקשה לרפרנטים כבר בשלב זה היא נכונה מאוד מאחר והם לרוב עוזרים להגדיר בצורה הטובה ביותר את הפרויקט ודרגת מורכבותו.

ב-Simple and Milk שילבו בנביגציה הראשית כפתור 'HIRE US'. בלחיצה עליו מתבקש היוזר לבחור באיזה סוג פרויקט מעוניין. שלב זה מסומן כשלב מספר 1.

הבעיה היא שלא ברור כמה שלבים יש בתהליך ואין אפשרות לחזור לאחור. ואם כבר הגעתם לשלב החמישי והאחרון, רק אז מובהר שיש מינימום תקציב לפרויקט.

Wopata מציעה שירותי עיצוב ופיתוח לאפליקציות ואתרים (צרפת). כדי לקבל הצעה, היוזר מתבקש לבחור תחילה בפלטפורמה.


בשלב הבא, ניתנת האפשרות לבחור בפלטפורמות נוספות ולמלא את פרטי הפרויקט.
זו דוגמא לחווית משתמש בעייתית, בדגש על ה-flow. בשלב הראשון נדמה שהבחירה אפשרית לפלטפורמה אחת בלבד בלי שום רימוז על האופציה לבחור פלטפורמות נוספות או משניות בהמשך.
פרויקטים מוגדרים לא פעם למספר פלטפורמות במקביל וההגבלה שמתקיימת במסך הראשון יכולה לגרש לקוחות פוטנציאלים.wopata2

מצד שני, אני אוהבת את השימוש במדחום כדי לסמן את דרגת דחיפות הפרויקט.
בתרגום לעברית וללקוחות ישראלים: דחוף / בהול / היסטרי.

– –

ליאת אבדי | liat@abadiguard.com | סטודיו AbadiGuard

Advertisements

8 מחשבות על “צור קשר

  1. זה פוסט נפלא ואמיץ.
    לקוחות ישראליים יכולים להוציא את החשק לעצב. או לחיות.

  2. פוסט יפה. אכן יש בעיה מצד הלקוחות, לפעמים באשמתם ולפעמים לא (במיוחד כאשר הם חסרי ידע על צורת העבודה הרווחת) ןיפה וגם מרשים לראות חברות שהפנימו שאכן יש בעיה והשכילו למצוא לה פתרונות.

  3. פוסט מעולה . לקוחות שמבזבזים לנו זמן מכל הקטגוריות (לא רק בעיצוב)

  4. אחלה פוסט, אבל דבר אחד מציק לי – המשפט שכתבת בתחילת הפסקה השניה : דוגמא לשיחה טיפוסית עם לקוח, שמעלה שוב את השאלה, כיצד נתפס מקצוע העיצוב בעיני מי שלא מעצב. בכל פעם מחדש…
    יש סוגים רבים של מקצועות, וללא ספק מקצוע העיצוב הוא ביניהם, שללקוחות לא ממש ברור על מה הם משלמים, ו "למה זה בכלל יקר". אני אמנם לא מעצב, אבל בתחום המומחיות שלי (קופירייטינג) זה קורה לפעמים.
    למה זה מציק לי? כי במקרים רבים בעלי המקצוע לא עושים הרבה כדי לגרום ללקוחות הפוטנציאלים שלהם להבין את הערך שהם מקבלים, כי הם יוצאים מנקודת הנחה שכמו שזה ברור להם, לבעלי המקצוע, ככה זה גם ברור ללקוח.
    אני אישית אוהב להשתמש בדוגמאות כדי להמחיש או כדי להסביר, והנה דוגמא שגם את יכולה לעשות בה שימוש – בפעם הבאה שמישהו יגיד לך שהוא צריך שאת גם תעשי את האפיון, תוכלי לשאול אותו, במידה והיה מעוניין לבנות את בית חלומותיו והיה פונה לאדריכל, האם הוא היה מצפה מהאדריכל שיחליט אם בית חלומותיו יהיה צמוד קרקע, או וילה של 3 מפלסים, או בונקר תת קרקעי ורק גינה שנראית לעין?
    ואולי בכלל הקאץ' היה השימוש במילה "אפיון" – משהו שאת חייבת אותו כדי להתחיל אבל הוא – לא ממש ידע למה הכוונה, אז הדרך הטובה ביותר שמצא להסתיר את הבורות שלו הייתה – תעשי את זה את

    1. תודה על התגובה.

      המשפט שציטטת מגיע מיד לאחר תגובת הלקוח:
      "מה זאת אומרת, אני צריך שתעשי גם את החלק הזה, אנחנו לא צריכים רק אייקונים"
      והדגש הוא על "רק אייקונים", כאילו שבזה מסתכם תהליך העיצוב.
      כמובן שהתובנה הזו שלי לא מסתמכת על השיחה הזו אלא על מנעד יפה של אינטרקציה עם לקוחות (ולפי אחוזי הקריאה והמופעים של הפוסט הזה, נדמה לי שיש לא מעט הזדהות עם העניין בקרב מעצבים ובכלל).

      אני מסכימה איתך שיש הבדל בין "אי התמצאות" של לקוח לבין "אי הערכה".
      כשאני מזהה לקוח שבאמת לא מבין וחוקר תהליך עיצוב מהו, אני משתדלת לתת מושג.
      לפעמים אני משתמשת באנלוגיה דומה לזו שאתה השתמשת – מתחום האדריכלות, אבל בכיוונים קצת אחרים. כששואלים אותי "כמה עולה לעצב אפליקציה?" אני עונה "כמה עולה לעצב בית?" ומפרטת שאפיון דומה לפריסת חדרים, מפלסים, סטנדרטים וכדומה.

      אבל ברור לכולנו שיש לא מעט לקוחות שבפירוש לא מבינים את ערכו של עיצוב ולפיכך נוטים לזלזל במעצבים. הם יודעים כמה זה צריך לעלות. הם יודעים כמה זמן זה לוקח. וברוב המקרים התשובה לשני הפרמטרים היא "בקטנה". אולי כי השכן שלהם גם מעצב (= למד תוך שבועיים פוטושופ) ואולי כי יש להם חוש אסתטי מפותח (= בקורס קרמיקה פעמיים בשבוע) ואולי כי הם בעצמם מאפיינים (= מה הבעיה?).

תגובות

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s