צור קשר

"אני רוצה ממך הצעת מחיר לעיצוב אפליקציה"
"בשמחה. תוכל לשלוח לי אפיון כדי שאוכל להעריך את היקף הפרויקט?"
"מה זאת אומרת, אני צריך שתעשי גם את החלק הזה, אנחנו לא צריכים רק אייקונים"

דוגמא לשיחה טיפוסית עם לקוח, שמעלה שוב את השאלה, כיצד נתפס מקצוע העיצוב בעיני מי שלא מעצב. בכל פעם מחדש, אני מגייסת את סבלנותי ומסבירה שיש עוד שלב מהותי ומכובד בין שלב האפיון ושלב עיצוב אייקונים (מי אמר שצריך בכלל אייקונים?). השלב בו נוצרים קונספט ושפה גרפית, חוקיות ואינטראקציה, אשר במהלכו משוכלל גם האפיון המקצועי ביותר, מטבע העשייה, הדיאלוג והתובנות.

לפי סטטיסטיקה פרטית לחלוטין, ברור לי שכשאני נדרשת להסביר את ו/או לסנגר על חשיבות תהליך העיצוב בשלב שיחת הטלפון הראשונה, הסיכויים שמשהו טוב יצא מהשיחה הזו נמוכים משהו.
עם הזמן אני משתכנעת יותר ויותר שתהליך עיצוב צריך להעשות כששני הצדדים מכבדים זה את זה, מבינים את תהליך העבודה ורוצים לעבוד ביחד.

פעם יצר איתי קשר לקוח שביקש שאעצב עבורו לוגו וביקש נונשלנטית שאגיע לפגשו בביתו (הממוקם כמה עשרות קילומטרים מביתי), ביום שישי.
בפגישת ההכרות שהתקיימה בסופו של דבר ביום חול, בבית קפה, טרח לטרוף שקשוקה, מילימטרים ספורים מהמקבוק שלי. אני מציגה עבודות והוא מנגב עם פיתה בסיבוב.
הסיפור נגמר בקבלת הערות דרקוניות לחוזה שהגשתי לו, בינהן ויתור מוחלט על כל זכויות הסקיצות והתחייבות לבצע כל פעולה נדרשת כדי לשמור, להגן ולאכוף את הלוגו בכל המדינות בעולם ואם צריך, גם סיוע בהליכים משפטיים.
איחלתי ללקוח בהצלחה והבטחתי לעצמי להקשיב לאינטואיציה שלי בפעם הבאה.

מילא לקוחות 'רגילים'. קולגות, אחיי ואחיותיי מהתחום, שמציעים למעצבים טריים פוטנציאל פלוס קפה ועוגה תמורת עבודתם זה כבר יותר מדי (ומילה לאותם 'אנשי קריאייטיב' שעומדים מאחורי המייל הזה – הערת הסיום בהחלט מזכה אתכם בסטאגאדיש):

אני מניחה שזה קורה לכולנו פה ושם. והשאלה היא איך מפחיתים את כמות הפניות מהסוג הזה, פניות שהן בבחינת time consuming שעלולות לגרום לנו להכנס לפרויקט לא מתגמל או לא מתאים ליכולות ולהתמחות שלנו, להשקיע בהצעה מורכבת שמראש אין לה סיכוי או בפגישה שכרוכה בהשקעה מיותרת של זמן, דלק וכדור נגד כאב ראש.

זה נכון שככל שעובדים יותר עם לקוחות, מזהים מראש בורות ומקבלים כלים טובים יותר לסינון פניות לא רלוונטיות, דרך שאלות נכונות והצבת נקודות חשובות ללקוח בשלבי הגישוש הראשוניים. אבל גם באמצעות מתן אפשרות לקבלת הצעת מחיר באתר עצמו ניתן לייצר אינטראקציה טובה שתאפשר ללקוח להגדיר את הפרויקט ועל הדרך לבחון את רצינותו. הנה כמה דוגמאות.

נתחיל עם דוגמא פשוטה וחכמה. בתחתית האתר של Shape ממנצ'סטר מופיעה האפשרות לקבל הצעה, אבל במקום לתת תחושה של מילוי טופס, מגדירים את הפעולה כשירות "Project Planner":

בשיטה הפוכה – במקום לסמן, מופיעים מראש כל השירותים והיוזר נדרש למחוק את השירותים שאינם רלוונטיים עבורו. לנוחיותו, יכול לעבוד עם sliders להגדרת התקציב והלו"ז.

Evolve היא חברה לעיצוב אתרים מטורונטו. בדף יצירת הקשר מציינים כמה נקודות חשובות מבחינתם, ממש לפני הופעת כפתור הבקשה להצעת מחיר. מעין תיאום ציפיות הכולל מידע מתומצת ובגובה העיניים על הקשר בין מורכבות הפרויקט, התמחור, זמן העבודה וחשיבות אופי הפרויקטים (מעוניינים בפרויקטים הוגנים וחיוביים).

רק לאחר הלחיצה נפתח הטופס עצמו, מה שמקנה חוויה של הסכמה עם הכתוב.

אני מאוד אוהבת את הדיאלוג, בדגש על הטון, שמתקיים בטופס סביב עניין התקציב. השימוש ב-'Seriously?' מראה שהם מבינים שלקוחות לא אוהבים שמדברים איתם על כסף כבר בהתחלה, אך מתעקשים על העניין כדי לחסוך זמן וטרחה מיותרת לכולם. בלחיצה על המילה הידידותית הם מדגישים שוב שהתנאי לעבודה איכותית הוא תקציב ראוי ורומזים ללקוח שיוכלו מהר מאוד להוריד אותו מהעץ, אם צריך.

ב-Fhoke מזמינים את היוזר להתניע את הפרויקט המשותף כבר בעמוד הראשי של האתר.

בלחיצה על כפתור ה-KICK START YOUR PROJECT מובל היוזר לדף יצירת הקשר ושם יכול לבחור בין הגדרת פרויקט לבין הודעה סטנדרטית.

הטופס משתנה בהתאם. במקרה של הגדרת פרויקט, מדובר בטופס מורכב יותר והוא כולל גם בקשה לרפרנטים. זה נכון שהטופס מצריך עבודה מצד הלקוח ויש שלא ירצו לשתף פעולה. מצד שני, מדובר במערכת סינון מצויינת לנודניקים או ללקוחות לא רציניים שמעדיפים שהמעצב יחזר אחריהם ויתאמץ. בקשה לרפרנטים כבר בשלב זה היא נכונה מאוד מאחר והם לרוב עוזרים להגדיר בצורה הטובה ביותר את הפרויקט ודרגת מורכבותו.

ב-Simple and Milk שילבו בנביגציה הראשית כפתור 'HIRE US'. בלחיצה עליו מתבקש היוזר לבחור באיזה סוג פרויקט מעוניין. שלב זה מסומן כשלב מספר 1.

הבעיה היא שלא ברור כמה שלבים יש בתהליך ואין אפשרות לחזור לאחור. ואם כבר הגעתם לשלב החמישי והאחרון, רק אז מובהר שיש מינימום תקציב לפרויקט.

Wopata מציעה שירותי עיצוב ופיתוח לאפליקציות ואתרים (צרפת). כדי לקבל הצעה, היוזר מתבקש לבחור תחילה בפלטפורמה.

בשלב הבא, ניתנת האפשרות לבחור בפלטפורמות נוספות ולמלא את פרטי הפרויקט.
זו דוגמא לחווית משתמש בעייתית, בדגש על ה-flow. בשלב הראשון נדמה שהבחירה אפשרית לפלטפורמה אחת בלבד בלי שום רימוז על האופציה לבחור פלטפורמות נוספות או משניות בהמשך.
פרויקטים מוגדרים לא פעם למספר פלטפורמות במקביל וההגבלה שמתקיימת במסך הראשון יכולה לגרש לקוחות פוטנציאלים.

מצד שני, אני אוהבת את השימוש במדחום כדי לסמן את דרגת דחיפות הפרויקט.
בתרגום לעברית וללקוחות ישראלים: דחוף / בהול / היסטרי.

– –

ליאת אבדי | liat@abadiguard.com | סטודיו AbadiGuard