אין לי מילה רעה להגיד על סלקום. הסיבה שערקתי לאורנג' קצת מביכה, אבל בכל זאת. הלכתי עם חברה שלי לתקן את מכשירה הסלולרי במרכז השירות של אורנג' בסינמה סיטי. הנציג שטיפל בה הביא פתאום יציאה של מירי מאחד העם 1. עכשיו, אני יכולה שעות לדבר ככה. עניתי לו, הוא ענה לי וההמשך ידוע. הרמנו את סניף סינמה סיטי בחיקויים רמים וקורעים מצחוק מכל פרקי שתי העונות הראשונות. גיליתי שאפשר לקיים שיחה שלמה רק עם ציטוטים של הפקחית האהובה עלי, תוך כדי למלא טפסים ולגלות בסוף, שעכשיו אני שייכת אליהם. לפרטנר תקשורת. נחחחמד.
אבל כמו בהאנג אובר, יש התפקחות (מלשון פקחית כמובן). ואז גיליתי שמרוב צחוקים, עשיתי שטויות. מה היה לי רע, מה?
תראו כמה נחמד עיצבו אורנג' את דף הלקוחות שלהם:
איזה חמודים הם, יא אללה. כל כך מחוייבים ללקוחות ולאמת ולדיאלוג ("אנו מנהלים דיאלוג פתוח ושוטף עם לקוחותינו במטרה להבטיח שיפור מתמיד של המוצרים והשרותים לשביעות רצונם"). רק חבל שהיופי והחזון כל כך מנותקים מהמציאות.
לפני מספר חודשים קרה לי משהו נורא לטלפון. הפסיקו השיחות הנכנסות. וכאן אני פונה לקהל לקוחותיי ו/או לקוחותיי הפוטנציאליים שניסו להשיג אותי בתקופה שבין פברואר לאפריל השנה – אני מתנצלת, אבל זה לא אני, זה אורנג'. אני הייתי כאן כל הזמן.
לא רוצה להלאות אתכם, אבל לאורך תקופת התקלה, כל הנציגים הטכניים איתם דיברתי ביצעו איתי את אותה בדיקה פרטצ'ניקית-טלפונית, אפילו שאמרתי שכבר עשיתי אותה מספר פעמים ואין טעם. אמרו שיחזרו אלי ולא חזרו, לא בטלפון ולא במייל. הבטיחו לי איסוף מכשיר לתיקון ללא תשלום, אבל בפועל חייבו גם חייבו והתקלה נותרה בעינה. השארתי הודעות, כתבתי מיילים מפורטים, שלחתי פקסים, הבעתי אכזבה, כעס, ביקשתי חמלה, וכלום. אף אחד, מסתבר, לא יודע איך לאכול את התקלה. בסוף, רק כשהגעתי פיסית לסניף סינמה סיטי והתעקשתי – גילו מה הבעיה והיא היתה דבילית באופן מכעיס.
ומה על החיובים השגויים? והזמן שבזבזתי? והלקוחות שכועסים והלקוחות הפוטנציאלים שהמשיכו הלאה?
אז זהו, שעם כל תקציבי הפרסום וההבטחות וה"נשמע מצויין" שלהם, ציפיתי שחברה גדולה שכמותם תדע להודות בטיפול לקוי ותציע פיצוי, משהו, בשביל שאני אשתוק לפחות. אבל בפועל – הטרטור נמשך, ואורנג' על נציגיה לא מצאו לנכון לסגור יפה את העניין. אחרי התערבות (יותר נכון, תיווך), של אמון הציבור – הוחלט לפצות אותי – להחזיר לי את החיובים שמראש חוייבו בטעות. פששש.. יפה.
עכשיו השאלה היא איך עומדים מול הגוף הגדול הזה, שמחזיק בי ובכרטיס האשראי שלי. כי אני עדיין בגדר לקוחה לא מרוצה, אבל מותשת מאוד.
אז הנה שתי דוגמאות לנקמה מתוקה.
מסתבר שגם התפוח לא נופל רחוק מהתפוז:
חברת איי דיגיטל (נציגות אפל בישראל) מסתבר, לא חזקה בשירות. גם כאן, אני באופן אישי נכוותי מטיפול נוראי שלהם באיימק היקר לי מכל (על אף שקניתי אותו בישראל), אבל כשבדקתי על החברה גיליתי שעיקר לקוחותיה הלא מרוצים הם דווקא אלו שרכשו את מקיהם בחו"ל, על אף היותה ספקית השירות והאחריות בישראל, מטעם אפל העולמית.
קהל הצרכנים לא נשאר חייב. כנגד אתר איי דיגיטל – פתחו אתר ושמו אוי-דיגיטל ובו בין השאר סיפורים של לקוחות כועסים ופורום.
ולדוגמא השנייה – דייב קארול, מוסיקאי, טס עם יונייטד איירליינס כשבתא המטען של המטוס השאיר את גיטרת הטיילור הכל כך יקרה לליבו. חברת התעופה, הסתבר לו כשנחת, כיסחה לו את הגיטרה. במשך 9 חודשים הוא ניהל איתם מאבק אישי וניסה לקבל פיצויים, ללא הועיל. אז הוא הלך והפיק קליפ:
–
הקליפ זכה לכמעט 9 מיליון צפיות (!!!). חברת התעופה, עם הזנב בין הרגליים, פנתה לדייב וביקשה ממנו להוריד את הקליפ. כפיצוי – שלחה לו שתי גיטרות טיילור קאסטום. הקליפ, כמו שאתם רואים, ממשיך להתנגן.
אני חוזרת לאורנג'. כולם מכירים את המותג הישראלי שמרגיש חו"ל ולכן מתהדר במילים לועזיות בכתום, בפונט helvetica לצורך הבעת חזונו – smile, free, enjoy, fun…
פה ושם מצ׳פרת החברה את לקוחותיה בחולצות ותיקים שחורים, עליהם מוטבעת מילה מייצגת כזו.
כלקוחה, הנה הטייקאוף שלי:
– –
ליאת אבדי | liat@abadiguard.com | AbadiGuard
הבלוג שעושה כבוד לקונספט 
[…] לכתבה […]
ליאת הי,
הפניתי לכתבה שלך ב"שיווק זורם":
http://shivukzorem.wordpress.com/
תודה בני (על הפוסט הזה ובכלל על הפרגון…)
🙂
ליאת
היי ליאת
מאד אוהבת לקרוא את הדברים שאת מפרסמת, ואת עיצובייך.
החולצה נפלאה, אבל אני חוששת שהמילה Orangada מייצגת אולי ימים יפים יותר של שנות ה 60-70, או איזו רוח חלוציות שחלפה לה מזמן. העניין הוא, שהמקרה שתיארת שמיוחס לחברת אורנג' מייצג סוג התנהלות של חברות ענק שנותנות שירות של מס שפתיים. נציגי השירות מדברים עם הלקוח בצורה נעימה ומסבירת פנים, אבל לא נותנים שירות, ומה שנשאר לנו כלקוחות, הוא לצעוק לשמיים או ליזום חרם צרכנות.
הייתי מציעה במקרה של החולצה, לערוך שינוי קטנטן, אך משמעותי באחת האותיות: OrangEda,
והמבין, יבין.
יום נפלא
טליה
תודה טליה, על התגובה והמילים.
העלת נקודה חשובה – נציגי השירות, רובם הגדול, אכן היה מנומס ואדיב, אבל זו החזות כאמור. התוכן עצמו – אופן הטיפול, רדוד ולא שירותי.
מאז אותה תקלה, אני ממש מתרגזת למראה פעולות שיווקיות ופרסומיות מטעם החברה, מאחר והדבר מרגיש כמו שקר אחד גדול.
החברה, גם עושה שימוש ציני בהקלטות של השיחות, כלומר – מצד אחד בזמן ההמתנה, נאמר לך כי חלק מהשיחות מוקלטות. מצד שני, עלייך כלקוחה להוכיח לא פעם שנציג הבטיח לך דבר כזה או אחר. מתבקש היה להקשיב להקלטה ביחד, נכון?
במקום זאת, טענו בפניי מספר נציגים (משירות לקוחות) כי הקשיבו להקלטה וכי אני טועה. זה הכי מקומם – כי הדבר בבחינת ניצול לרעה של מאגרי מידע שנמצאים בצד אחד. כדי להוכיח את גרסתי ולהקשיב להקלטה, עלי להוציא צו משפטי.
לצעוק לשמיים, כבר צעקתי.
ליזום חרם צרכנות זה אידיאלי, אבל אני לא בטוחה שיש אלטרנטיבות. מה גם שאין כאן מודעות אמיתית לכח צרכנים.
הכח שלי הוא בין השאר הבלוג שלי (שלשמחתי, נכון לרגע זה, עומד על 11,930 צפיות) וסיפור המקרה שלי לאנשים מסביבי.
אורנג' כחברה, צריכה ללמוד שלצרכן לא מרוצה יש כח אדיר ולהמנע מלהגיע לשם.
ותודה על הטייקאוף לחולצה (למרות שאני לא בטוחה שהבנתי), משמח אותי תמיד ליצור דיאלוג בעיצוב 🙂
ליאת
אני לא הבנתי
מה זה OrangeEda?
אולי Orangeda?
פשוט e במקום ה a?
לזו הכוונה?
אחלה פוסט- לא הכרתי את הסיפור עם הגיטרה, יצא גבר!
OK שירלי הבינה אותי. הדגשתי את ה E כדי להראות את איזור השינוי. הכוונה היא Orangeda
המילה "ג'דה" יש לה קונוטציה של כוחניות לשמה, מעבר לקונוטציות חביבות.
ועכשיו, כשאני כותבת שוב את המילה, אני רואה שוב את מה שהיה ברור, שהמילה אורנג' נכנסת בתוך המילה, אז אולי להגדיל את ה G? כך OranGeda, כדי שהמשמעות תיראה בבירור.
היה לי סיפור דומה עם סלקום, וגם ברק 013 ואני כה מזדהה עם התסכול שלך, לא סתם אמרתי שנשאר לנו לצעוק לשמיים, כי זה מה שעשיתי, וגם אמרתי לנציגי השירות, שמשקיעים שם הון על סדנאות לשירות ודיבור נעים עם הלקוח, וזה כל כך "נעים" סגנון הדיבור שלהם, שאתה ממש מרגיש אשם שאתה דורש את מה שמגיע לך. במקרה של סלקום הייתי כותבת "סלכלום".
גם סוג של הוצאת עצצצצבים.
איתך לגמרי
זה מצחיק, כי כתבתי שאין לי מילה רעה להגיד על סלקום,
אבל את אמרת אותה.
יכול להיות שהחברות מתנהגות ככה כי הן יודעות שאין באמת אלטרנטיבה אחרת.
מצד שני, קחי את הוט לדוגמא. חברה שהובילה ברמת שירות גרוע בישראל (חתיכת הישג). גם אני באופן אישי התרגזתי עליהם לא פעם.
ובתקופה האחרונה – בכל פעם שאני צריכה אותם – הם פשוט אחלה.
ככה שיש תקווה. אולי המלחמות הקטנות שלנו יעזרו בסוף 🙂
*תגידי, לא הוגים את זה Jada?
היי ליאת
למיטב ידיעתי וזכרוני, הוגים זאת כפי שאני עם סגול, או צירה, (לא נכנסת לניואנסים הדיקדוקיים הספציפיים), וכך גם שמעתי את הדור שמעלי הוגה זאת, אבל בינינו, העיקר הכוונה, ונראה לי שכולם כאן הבינו את כוונתך, ואם היו יכולים, היו מוחאים לך כפיים.
אם בכוונתך להוציא חולצות כאלו אמיתיות, עדיף שתעשי מחקר קטן שיאשש את דעתי או דעתך, אם זה היה בגדר שעשוע טיפוגרפי, הכוונה הובנה ובהחלט העלתה חיוך על שפתי, אני פשוט קראתי את זה 'אורנג'דה' כפי שכתבת, והיתה לי נוסטלגיה למשקה האמיתי, ואני בטוחה שלא רצית להעביר מסר של נוסטלגיה, אלא מסר של כוחניות.
בהצלחה
הכוונה היא להראות את הישראליות האמיתית (רמת השירות הנמוכה) –
במותג שמתיימר להיות חו"ל.
🙂
גם אני כלקוח עיסקי נפגעתי מרמת השירות של אורנג , בחורה משימור לקוחות זילזלה בי . ואני מתכוון ללכת עם זה עד הסוף .
יש לי את הדרכים שלי ולהפריע להם לעבוד לדוגמא הדוכן במכללה כל מי שידבר עם הנציגים אני אסביר לו למה לא כדאי ולמה אורנג לא יודעת לשמר ולטפל בלקוחות.
יש לך עוד רעיונות ? או דרכים ?
אפשר לכתוב לפניות הציבור (למרות שנדיר שהם באמת מטפלים בבעיות).
– –
אפשר לכתוב פוסט או להגיב בפורומים ולאזכר את אורנג' באזכורים שליליים ברשת.
– –
ותמיד יש את 'אמון הציבור', 'המועצה לצרכנות' ובית משפט לתביעות קטנות (או גדולות כמובן).
בהצלחה!
ליאת